標桿房企持續(xù)加碼滿意度管理
隨著房地產(chǎn)市場的不斷發(fā)展完善，人們對于居住品質(zhì)的需求也越來越高。在這樣的背景之下，有不少企業(yè)也意識到了如今市場所發(fā)生的變化。除了比拼產(chǎn)品、拼營銷策略之外，房企服務也逐步成為備受重視的一大板塊，而且服務項目也正在從交房之后的物業(yè)服務向從銷售階段就開始的全周期服務轉變。
房屋質(zhì)量和物業(yè)管理服務成為房企競爭優(yōu)勢
近幾年，我國城市居民居住滿意度正在不斷提升，越來越多的房企，正將“客戶導向”作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和重要管理手段，以期通過提升業(yè)主滿意度來促進業(yè)主的再購與推薦，最終形成企業(yè)的口碑效應。
房屋質(zhì)量、物業(yè)服務是市場主要標桿企業(yè)提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)，包括龍湖地產(chǎn)、綠城中國、金地集團、萬科地產(chǎn)等在內(nèi)的眾多企業(yè)，在這兩方面都進行著持續(xù)的投入并在客戶層面保持著良好的口碑。
標桿房企加碼客戶滿意度管理 助力創(chuàng)新轉型
據(jù)統(tǒng)計，2017 年中國房地產(chǎn)百強企業(yè)中超過半數(shù)以上每年都在開展客戶滿意度調(diào)查，加碼客戶滿意度管理。銷售額超過千億的第一陣營房地產(chǎn)企業(yè)，均已形成了成熟的、完整的滿意度調(diào)查及客戶管理服務體系。
其中，包括龍湖、綠城、萬科、遠洋在內(nèi)部分標桿房企，甚至借助“互聯(lián)網(wǎng)+新技術” 進行客戶滿意度調(diào)查。這些標桿房企的關注點，也從以往的績效考核，轉向了真正關注客戶需求,尋找各環(huán)節(jié)產(chǎn)品與服務的不足,直面服務痛點。
北京萬科在2016年提出了從產(chǎn)品時代跨越到作品時代的理念，提出要針對客戶入住后的需求變化，打造客戶真正滿意的高性能產(chǎn)品。北京龍湖則率先提出賣房只是客戶服務的一個開始，地產(chǎn)團隊在銷售結束后也不離位，持續(xù)和物業(yè)團隊一起共同為業(yè)主服務，并發(fā)起一年一度的“愛悅行動”，持續(xù)升級已交付社區(qū)，讓客戶擁有越住越好、越住越升值的房產(chǎn)。
為何標桿房企如此重視客戶入住后的需求變化和滿意度？持續(xù)提高住宅產(chǎn)品力，增加客戶滿意度和回購是關鍵之一。另一個關鍵原因是，在下半場的創(chuàng)新轉型過程中，由業(yè)主滿意度而來的客戶忠誠度，也成為了房企拓寬業(yè)務范疇、持續(xù)性發(fā)展的基礎。
比如，在北京，本次業(yè)主滿意度排行第一的北京龍湖，近兩年來不斷發(fā)展商業(yè)地產(chǎn)以及包括長租公寓冠寓、商業(yè)聯(lián)合辦公一展空間、主題產(chǎn)業(yè)園在內(nèi)的創(chuàng)新業(yè)務。龍湖在住宅之外的新業(yè)務發(fā)展，正是因為來自業(yè)主滿意度的紅利反哺和口碑加持，因而得到了快速發(fā)展。
包括龍湖地產(chǎn)、金地集團、綠城中國、萬科地產(chǎn)在內(nèi)的標桿房企，都在不斷提高業(yè)主滿意度的基礎上，打造從房企品牌出發(fā)的客戶生態(tài)圈，為業(yè)主以及各類創(chuàng)新業(yè)務的用戶提供更多價值服務，也進一步提高更多緯度的客戶滿意度。
可以肯定的是，在未來不可控的市場環(huán)境中,客戶滿意度的價值將會進一步放大，成為房企不斷發(fā)展的關鍵因素。
